Qu’est-ce qu’une stratégie CRM et comment l’implémenter ?

Une stratégie de gestion de la relation client (CRM) est une approche axée sur les données qui vous permet de construire une connexion personnelle avec les clients grâce à un contenu personnalisé. Cette stratégie peut permettre aux employés de travailler ensemble pour fournir un service client optimal. Améliorer les efforts de service client peut également renforcer la réputation d'une entreprise, ce qui peut attirer de nouveaux clients.

Dans cet article, nous discutons de ce qu'est une stratégie CRM, pourquoi il est important d'en avoir une et comment créer une stratégie CRM pour votre équipe.

Qu'est-ce que la gestion de la relation client ?

La gestion de la relation client (CRM) est le processus de maintien et de développement des relations avec vos clients, dans le but ultime de stimuler les résultats financiers de l'entreprise.

Votre approche CRM englobe tout ce que vous faites pour entretenir des liens solides avec vos clients - chaque étape et point de contact.

Cependant, le terme "CRM" a également été adapté pour se concentrer spécifiquement sur la technologie que les entreprises utilisent pour organiser leurs contacts clients et gérer leurs relations. Si vous voyez des expressions telles que "système CRM", "logiciel CRM", "plateforme CRM" ou "solution CRM", elles font spécifiquement référence à un outil numérique qui facilite les détails de la gestion de la relation client.

Pourquoi est-il important d'avoir une stratégie CRM ?

L’enjeu du CRM est de développer des relations pour accroître la valeur des clients, impactant directement la valeur de l'entreprise. Bien que la relation client soit cruciale, faut-il toujours investir davantage? Certains clients étant plus importants, ne devrait-on pas se focaliser exclusivement sur eux?

Par exemple, le top 5% des clients les plus importants de la société LEGO aux Etats-Unis représente 50% des ventes de la société, les 95% restant réalisant les autres 50%. Dans un tel cas, il n'est pas difficile de comprendre quelles sont les relations les plus vitales pour le succès de l’entreprise. Il ne s’agit pas ici de dire qu’il ne faut pas s’occuper de 95% des clients, mais les relations avec ce groupe sont moins délicates à gérer, et les techniques traditionnelles du Marketing de Masse (publicité, promotion, …) sont peut-être suffisantes.

La mise en œuvre d'une stratégie CRM comporte divers autres avantages dont :

1.Améliore la communication avec les clients:

Les stratégies CRM collectent diverses données clients, révélant leurs préférences et objectifs, pour construire un profil client amélioré. Cette segmentation permet une personnalisation précise du contenu, favorisant des communications détaillées et renforçant la fidélité à la marque à long terme.

2.Booste les bénéfices :

En utilisant des données précises pour cibler les niches dans votre base de clients, une stratégie CRM réduit le gaspillage de ressources et améliore l'efficacité de la relation marketing et ventes. Cela se traduit par des ventes accrues grâce à la fidélisation des clients et une réduction des coûts généraux, tout en économisant du temps dans la phase de recherche et développement pour concentrer vos efforts sur la croissance future et augmenter les profits.

3.Favorise la prise de décision basée sur les données :

Une stratégie CRM, avec plus de données, améliore la fiabilité du marketing. Elle incite à diviser les objectifs organisationnels en objectifs plus précis. Segmenter votre public vous aide à adapter vos stratégies pour répondre aux différents marchés, maximisant ainsi l'efficacité de vos ressources.

4.Automatisation des tâches améliorée :

Les stratégies CRM améliorent l'automatisation des tâches comme le suivi des prospects ou l'envoi d'un contrat à un client prêt à acheter.

Une excellente stratégie CRM automatisera de telles tâches pour vous grâce à des fonctionnalités d'automatisation. Cela vous fera gagner du temps et vous permettra de vous concentrer sur des tâches plus importantes.

Comment mettre en œuvre une stratégie CRM réussie ?

1. Définir vos objectifs spécifiques :

Consultez la mission de votre entreprise pour guider vos décisions en matière de CRM. Cela clarifie votre objectif initial et assure la cohérence tout au long du processus décisionnel. Gardez à l'esprit que ces objectifs peuvent évoluer avec le temps, nécessitant une réévaluation régulière. Voici quelques objectifs CRM à envisager :

Augmenter la satisfaction client
Accroître la productivité
Améliorer la fidélisation client
Encourager la conversion des prospects
Réduire les taux d'abandon des clients

2. Élaborez le profil de votre client cible :

Créez un profil d'acheteur qui représente votre client idéal. À cette étape, vous développez une compréhension de qui achète chez vous et pourquoi. Pour construire une persona d'acheteur efficace, soyez aussi détaillé que possible. Prenez en compte les informations suivantes :

Caractéristiques démographiques
Archétypes de personnalité
Loisirs et centres d'intérêt
Préférences et aversions
Défis
Aspirations

Pour rassembler ces données, interrogez votre équipe de vente et de service client, étudiez les profils clients existants et envoyez des enquêtes à vos clients. Une recherche approfondie est essentielle pour comprendre les besoins et les attentes de vos clients. À un stade ultérieur, cela peut vous aider à identifier les personnes les plus susceptibles d'acheter chez vous.

3. Créer une carte du parcours client :

Une carte du parcours client illustre comment votre marque interagit avec un client tout au long du processus d'achat.

Avec une carte du parcours client en place, vous pouvez informer vos clients sur les avantages et les solutions que votre produit/service offre, et comment il peut les aider.

Il y a quatre étapes à prendre en compte dans le parcours client :

1.Sensibilisation : C'est la phase où les clients prennent d'abord conscience de votre entreprise et de ses produits et services.

Pendant cette phase, vous voudrez que vos efforts marketing éduquent vos clients sur votre entreprise et ce qu'elle offre.

2.Considération : C'est la phase où les clients commencent à comprendre votre produit et ce qu'il offre.

Pendant cette phase, il est important de fournir à vos clients un contenu précieux pour les aider à comprendre comment vos produits peuvent résoudre leurs problèmes.

3.Décision : Pendant cette phase, les clients ont décidé qu'ils veulent acheter votre produit ou service. Vous voudrez rendre ce processus aussi efficace que possible pour eux.

Cela inclut un site Web bien conçu et convivial, des options de tarification claires et des représentants du service client bien formés.

4.Fidélité : C'est la phase où les clients sont fidèles à votre entreprise et font la promotion de vos produits et services.

Note :

Prenez en compte ces questions lors de la création de la carte du parcours client dans le cadre de votre stratégie CRM :

À quels points de contact spécifiques, quelle équipe ou quel système interagit avec le client ?
Que peut-on faire pour améliorer ces interactions ?
Quelles données sont nécessaires pour avoir des interactions de qualité ?
À chaque étape, quels sont les objectifs du client ?

4. Décrivez votre expérience client

Auditez la structure de votre expérience client afin d'optimiser chaque étape. Voici quelques exemples à prendre en considération :

Avant-vente : Pouvez-vous analyser les besoins des clients et recueillir des informations efficacement ?
Processus de vente : Y a-t-il des processus de vente que vous pouvez automatiser pour augmenter la vitesse et l'efficacité ?
CRM : Vos communications sont-elles pertinentes et engageantes pour votre client ?
Après-vente : Disposez-vous d'un système permettant aux clients de partager leurs retours ? Comment pouvez-vous apporter un soutien à un client après une vente ?

5. Établissez votre créneau sur le marché actuel :

Pour être compétitif sur le marché, distinguez-vous des autres marques et trouvez votre propre créneau. Ainsi, vous risquez moins de perdre des clients face à la concurrence. Avant de mettre en place une stratégie CRM, évaluez vos forces et les menaces de l'industrie. Voici quelques questions à considérer :

Où se situe votre employeur sur le marché ?
Quel est votre point de vente unique ?
Quelles sont les tendances et opportunités actuelles ?
Comment vos concurrents se différencient-ils ?
Quels sont les points forts et les faiblesses de vos concurrents ? Que pouvez-vous apprendre d'eux ? Que pouvez-vous monétiser ?

Utilisez vos recherches pour améliorer vos produits et services. Développez votre proposition de valeur et ajustez le ton de voix de votre marque pour atteindre vos objectifs. Révisez le récit de votre employeur pour vous démarquer des concurrents. Voici quelques critères pour évaluer les produits et services d'une entreprise :

Quel message souhaitez-vous transmettre ?
Quels avantages souhaitez-vous mettre en avant ?
Pourquoi les clients devraient-ils vous choisir plutôt que vos concurrents ?

Une fois les changements nécessaires effectués, communiquez-les à vos collègues. Chaque département doit travailler de manière cohésive pour offrir une expérience client homogène. Mettez en place des ateliers de formation pour vous assurer que vos collègues transmettent le même message.

6-Investir dans un logiciel CRM :

Investir dans un logiciel CRM est l'un des moyens les plus efficaces de dynamiser votre stratégie CRM. Il automatise la capture et le tri des données, garantissant ainsi que vous ne manquez aucune piste importante. Pour choisir un logiciel adapté à votre équipe, évaluez vos besoins, son prix, ses fonctionnalités et son intégration avec vos outils existants.

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