CRM et ERP ,définitions ,différences et lequel choisir ? 

 

 

 

Définition de CRM : 

Le CRM (Gestion de la Relation Client) est un logiciel qui gère toutes les façons dont un client interagit avec une entreprise. Les fonctionnalités du CRM ont été développées en premier lieu pour les services commerciaux et étaient parfois connues sous le nom d'automatisation de la force de vente (SFA). D'autres systèmes ont ensuite été développés pour gérer les interactions avec le service client et le marketing, notamment dans les centres d'appels.

Grâce aux acquisitions et au développement, les fournisseurs de logiciels ont commencé à combiner toutes ces disciplines sous un même ensemble, appelé gestion de la relation client. La gestion des performances commerciales et la rémunération des incitations commerciales sont également incluses dans certains systèmes de CRM, mais elles sont souvent vendues séparément en raison de leur complexité.

 

Définition de ERP : 

La planification des ressources de l'entreprise (ERP) a évolué à partir de la planification des besoins en matières (MRP), qui était une manière pour les fabricants de comprendre et de gérer toutes les ressources nécessaires pour exploiter une entreprise prospère. L'ERP sert de base de données partagée à toutes les parties d'une organisation. À son cœur, cela concerne les finances, y compris le grand livre (GL), les comptes fournisseurs, les comptes clients, la paie et les rapports financiers ,aussi la gestion des stocks, à la gestion des commandes, à la gestion de la chaîne d'approvisionnement et aux données relatives aux organisations de services. L'ERP touche également aux achats, à la production, à la distribution et à l'exécution. Certains systèmes ERP proposent également des systèmes de gestion des ressources humaines (HRMS), des logiciels de gestion de la relation client (CRM) et du commerce électronique. 

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Différences entre un CRM et un ERP : 

Alors que toute l'organisation finira par dépendre à la fois des systèmes ERP et CRM, la différence fondamentale entre ERP et CRM est que l'ERP est principalement destiné aux données financières et au service financier, tandis que le CRM concerne les données clients utilisées par les services commerciaux et le service client. Le premier est communément appelé le back-office, et le second est le front-office.

Certains systèmes ERP incluent un composant CRM, tandis que d'autres ne le font pas, mais les systèmes de logiciels CRM n'incluent pas de composants ERP.

 

Cas d’utilisation des systèmes CRM et ERP : 

Lorsque l'on compare ERP et CRM, il est essentiel de se rappeler que ces applications sont conçues pour des finalités différentes. Ainsi, les cas d'utilisation sont très différents. Les ERP sont principalement utilisés dans les services qui n'interagissent pas directement avec le client, tels que la fabrication et la comptabilité. En revanche, les équipes commerciales et marketing utilisent les solutions CRM comme leur principal logiciel pour les opérations quotidiennes. À première vue, la différence peut sembler obscure. Pour une meilleure explication, voici quelques cas d'utilisation pour vous aider à mieux comprendre les différences entre ERP et CRM.

 

Ventes : 

Les équipes de vente utilisent des CRM pour suivre les informations clients, telles que les coordonnées et l'historique des achats, et gérer les interactions, comme les ventes et les demandes de support. L'un des principaux cas d'utilisation des systèmes CRM se situe dans les domaines des ventes et du marketing. En utilisant un système CRM, une équipe de vente peut accéder à des informations détaillées sur leurs prospects et clients, ce qui les aide à conclure des transactions de manière plus efficace. De plus, un système CRM peut être utilisé pour automatiser et gérer les campagnes marketing, ce qui peut aider à générer plus de prospects et augmenter les taux de conversion.

 

Fabrication et chaîne d'approvisionnement : 

 Les systèmes ERP intègrent et automatisent les fonctions de l'entreprise pour améliorer la gestion des stocks, la production et la communication entre les services. Un cas d'utilisation clé est la fabrication et la gestion de la chaîne d'approvisionnement, permettant un suivi précis des stocks, une planification de production optimisée et une meilleure réactivité aux demandes des clients.Il est important de noter qu’il contribue considérablement La production en Make To Order qui consiste à ne produire que les commandes fermes des clients (configuration en flux tiré). Dans cette disposition, l’entreprise produira un produit standard ou très légèrement customisé. Cela signifie donc que l’entreprise dispose d’une réactivité importante en approvisionnement ou alors, qu’elle a des stocks suffisant pour pouvoir débuter la production à réception de la commande.

 

Secteur des services : 

Dans le secteur des services, l'ERP et le CRM peuvent être utilisés conjointement pour améliorer l'ensemble des opérations. Par exemple, dans une entreprise axée sur les services où l'engagement client est essentiel pour le succès, un système CRM peut être utilisé pour suivre les interactions avec les clients, telles que les demandes de service et de support, et les gérer de manière efficace. De plus, un système ERP peut être utilisé pour gérer la logistique de la prestation de services, tels que la planification et l'allocation des ressources, ce qui peut contribuer à améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.

Commerce de détail et commerce électronique :  

Un autre cas d'utilisation des systèmes ERP se trouve dans le commerce de détail et le commerce électronique. En intégrant leur système de point de vente, leur gestion des stocks et leurs fonctions comptables, une entreprise de vente au détail peut obtenir une visibilité en temps réel sur les données de ventes et les niveaux de stocks, ce qui lui permet de prendre des décisions plus éclairées. De plus, elle pourrait utiliser le système pour suivre l'historique d'achat des clients, ce qui peut aider dans les efforts de marketing et de vente.

Construction : 

Les systèmes ERP et CRM peuvent également être utilisés dans l'industrie de la construction. Un système ERP peut gérer les finances, les achats et la gestion de projets, tandis qu'un système CRM peut gérer les interactions avec les clients et les fournisseurs. Cela peut améliorer l'efficacité et la coordination entre les différents services et améliorer l'ensemble du processus de gestion de projet.

Services et support : 

Les systèmes CRM sont principalement utilisés pour les interactions avec les clients. Une entreprise peut suivre et gérer les demandes, les plaintes et les retours des clients. Cela leur permet de répondre plus rapidement et efficacement aux besoins des clients et peut également être utilisé pour identifier et résoudre les problèmes courants ou les domaines à améliorer. De plus, un système CRM peut également être utilisé pour suivre la satisfaction et la fidélité des clients, ce qui peut être utilisé pour informer les efforts de marketing et de vente.

 

 

 

Ai-je besoin d’un CRM ,d’un ERP ou des deux ? 

 

Presque toutes les entreprises en croissance finiront par avoir besoin à la fois d'un système ERP et d'un système CRM - ou d'une plateforme unique pour les deux. Les entreprises qui gèrent leurs finances avec des outils comptables de base se tournent souvent vers un système ERP lorsqu'elles constatent que ces systèmes freinent leur croissance, sont inefficaces, ou lorsqu'elles ont besoin de quelque chose de plus robuste.

 

On peut dire la même chose pour les entreprises qui gèrent leurs relations avec les clients dans les boîtes e-mail individuelles des commerciaux, des feuilles de calcul ou des systèmes de gestion des contacts. Que l'entreprise investisse d'abord dans un CRM ou un ERP dépendra de son modèle d'affaires. Une entreprise ayant un petit nombre de clients à forte valeur ajoutée et des finances complexes serait plus encline à investir d'abord dans un système ERP, tandis qu'une entreprise ayant des finances relativement simples et une grande base de clients nécessitant des contacts fréquents pourrait faire le contraire.

Cependant, en fin de compte, les deux systèmes sont essentiels pour la plupart des entreprises.

 

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